テクニカルサポートはIT技術で問題解決する仕事｜適性まで徹底解説

テクニカルサポートを目指すなら専門性の高い仕事内容を熟知しよう

こんにちは。キャリアアドバイザーの北原です。学生からよく、

「テクニカルサポートってどんな仕事ですか？」
「テクニカルサポートではどんなスキルが必要ですか？」

という質問を受けます。ヘルプデスクやコールセンターなどの似た職種もあるため、どんな仕事かわからないと悩んでいる学生も多いです。

この記事では、テクニカルサポートの仕事内容について解説します。必要なスキルや向いている人の特徴なども解説するので、テクニカルサポートを志望職種の一つとして考えている人は、理解を深めていきましょう。

まずは仕事を知ろう！ テクニカルサポートとは？

テクニカルサポートという仕事への就職を考えている人は、仕事内容や働き方、働く業界について詳しく学んで、自分に合っているか検討するのがおすすめです。業務の面白さと難しさを理解していきましょう。

仕事内容：パソコンや電化製品に関して技術的な対応をする

テクニカルサポートの仕事内容は、パソコンや電化製品の技術的なサポートをすることです。製品の使用中に発生したトラブルの対応や、設定に関する質問への回答など、ユーザーが製品をスムーズに使用できるようにサポートします。

たとえば「自宅でパソコンを使用しているときに、突然インターネットに接続できなくなった」という問い合わせを受けたとします。その際「利用しているインターネットサービスで障害が起こっていないか確認してみましょう」「パソコンのネットワーク設定を確認してください」といった、アドバイスをするのがテクニカルサポートの仕事です。

ヘルプデスクとの違い：対応する内容の専門性

テクニカルサポートとヘルプデスクは、対応する内容の専門性が異なります。ヘルプデスクは、ユーザーがよく直面する基本的な問題や初歩的なトラブルに対応します。一方で、テクニカルサポートは、さらに専門的な知識が求められる技術的な問題に対応することが多いです。

たとえば、社内の情報共有サービスが利用できない、特定のソフトウェアに不具合が生じるといった深刻な問題では、サーバーやプログラミングなどの専門知識が必要です。そのため、この場合はヘルプデスクではなく、専門知識を持ったテクニカルサポートが対応します。

働き方：テレワークを導入している企業も多い

最近では、テクニカルサポートの業務においても、テレワークを導入する企業が増えています。

テクニカルサポートは電話対応をすることが多いため、場所を問わずに仕事することが可能です。そのため、通勤時間を削減したり、仕事とプライベートのバランスを整えたりするために、在宅でテクニカルサポートをする企業が増加しています。

また、トラブル対応は即時性が重要になるため、自宅で仕事ができる環境を整えておくことで深夜や早朝の緊急対応も可能になります。

このように、サービスの品質を向上させるためにテレワークを導入する企業もあります。

働く業界：ITやメーカーがほとんど

テクニカルサポートは、ITやメーカーなどの業界で導入されることが多いです。

IT業界では、ソフトウェアのアップデートが原因で発生した不具合や、ハードウェアの故障に迅速に対応するテクニカルサポートが必要になります。また、自動車メーカーでは、最新のナビゲーションシステムや安全装置など、高度な技術を搭載した製品を扱っているため、購入後のフォローをおこなう専門スタッフが不可欠です。

たとえば、家電メーカーが新しいスマート家電を発売した場合、消費者からの「設定方法がわからない」「接続がうまくいかない」といった問い合わせが多く寄せられます。その際に、テクニカルサポートが迅速に対応し、適切な設定方法や改善策を提案することで、顧客満足度を高めることが可能です。

待遇：福利厚生や研修制度が充実している

テクニカルサポートとして働ける企業では、従業員の福利厚生や研修制度がしっかりと整っているケースが多くなっています。なぜなら、専門的な知識が必要になるため、定期的な技術研修をおこない、優秀な人材を確保して定着させたいと考えている企業が数多くあるからです。

福利厚生の例としては、リフレッシュ休暇やフレックスタイム制度、在宅勤務のサポートなどが挙げられます。

また、研修ではソフトウェアのトラブルシューティングに関する実技研修や、顧客からの厳しい意見に対応するためのロールプレイなどを実施している企業が多いです。技術的なスキルはもちろん、適切な顧客対応をおこなうために、コミュニケーション能力を向上させる研修に重点を置いている企業もあります。

将来性：IT化によって需要は拡大傾向にある

社会全体でIT化が進展しているため、テクニカルサポートの需要は増加していくと予想できます。スマートデバイスの普及や社内のDX化など、日常的に高度な機能を持つ製品やサービスを使用する機会が今後も増えていくでしょう。

そのため、製品の設定やサービス利用時の問題解決など、専門知識が求められるテクニカルサポートの需要が伸びていく可能性が高いです。

テクニカルサポートのやりがい4選

志望職種を考える際、どのようなやりがいがあるのか、気になる人も多いのではないでしょうか。それでは、テクニカルサポートについて深掘りするために、やりがいを見ていきましょう。

テクニカルサポートは顧客と一緒に問題解決する仕事なので、顧客とのやりとりから得られるやりがいもあれば、技術系職種ならではのやりがいもありますよ。

①顧客の困りごとをダイレクトに解決できる

テクニカルサポートには、顧客の困りごとをダイレクトに解決できるという大きなやりがいがあります。システムやパソコンのトラブルは、数百万円以上の損害を生むこともあるため、問題を迅速かつ的確に解決できたときの達成感は格別です。

②製品やサービスの知識を存分に活かせる

テクニカルサポートでは、製品やサービスの知識を存分に活かすことが大きなやりがいとなります。

たとえば、ある顧客がプリンターの設定に苦労しているとします。この顧客からの問い合わせに対応したテクニカルサポートがプリンターの知識が豊富だった場合、知識を活かして問題解決をおこない、迅速に顧客の悩みを解決できます。

製品やサービスの豊富な知識を持っていることで、顧客の悩みを根本から解決することが可能です。そのため、自分の知識が顧客の問題解決に貢献していることを実感し、大きな達成感とやりがいを感じられます。

③最新の技術やトレンドに触れられる

最新の技術やトレンドに触れられることも、テクニカルサポートの大きなやりがいと言えるでしょう。新しい製品やサービスをサポートするためには、最新の技術やトレンドを学び続ける必要があります。そのため、知識が日々更新され、業界の最前線を走り続けることができるのです。

④ITコンサルタントなどにキャリアアップできる

テクニカルサポートで経験を積むと、ITコンサルタントなどにキャリアアップできます。

日々、顧客の技術的な問題解決をおこなうなかで、コンサルタント業務をおこなううえで必須となる製品やサービスに関する知識や問題解決能力を磨くことが可能だからです。

たとえば、システム導入のサポートをしている人は、顧客のビジネスモデルを深く理解し、実用的な改善案を提案することがあるでしょう。このような経験を積むと、企業の情報システムの最適化やセキュリティ対策をおこなうITコンサルタントへの昇進や転職を目指す際に、大きなアピールポイントになります。

適性を見極めよう！ テクニカルサポートに必要な5つの能力

テクニカルサポートとして働くために必要なスキルは対人スキルとITの知識でそれぞれあります。

対人スキルについては、これまでの経験を振り返って適性があるのか考えてみてください。自分自身の強みと合致する場合は、経験と併せてアピールできるようにしておくことが大切ですよ。

また、ITに関する知識やスキルについては、入社後身に付けることもできますが入社前から勉強しておけると意欲や熱意を伝えることができます。

ここからはテクニカルサポートとして活かせるスキルや知識を解説していくので、自分自身の適性を見極めたり、選考対策を進めていくために活用していきましょう。

対人スキル

対人スキルとは、他人と円滑にコミュニケーションを取り、良好な関係を築くための能力です。テクニカルサポートは、悩みを抱えている顧客とかかわる仕事ということもあり、相手との信頼関係を築くために対人スキルが求められます。

テクニカルサポートで必要になる対人スキルは、大きく分けて3つです。この3つのスキルが必要になる理由を解説するので、入社後に対人スキルで苦労したくない人は、現状のスキルと必要になるスキルを見比べて、今後のスキルアップに活かしてみてください。

①いろいろな人とやりとりできるコミュニケーション能力

テクニカルサポートには、いろいろな人とやりとりできるコミュニケーション能力が必要です。

顧客には技術に詳しい人もいれば、ITの知識がまったくない人もいます。また、すぐに問題解決するために慌てている人もいれば、問題の大きさに不安を感じている人もいるでしょう。そのため、顧客の状況を的確に理解し、相手の立場に立って丁寧に対応する能力が求められます。

②顧客の悩みに寄り添う傾聴力

テクニカルサポートには、顧客の悩みに寄り添う傾聴力が必須です。顧客のなかには技術的な言葉や専門用語を知らない人も多く、自分の問題をうまく伝えられないことがあります。

そんなとき、テクニカルサポートが顧客の話に耳を傾け、言葉の裏にある本当の問題点を見つけ出すことができれば、スムーズに問題解決に導くことが可能です。

③厳しい意見も受け止められる忍耐力

テクニカルサポートの仕事を続けるためには、厳しい意見も受け止められる忍耐力が必要です。技術的な問題を抱えた顧客は、ストレスを抱えていることも多く、厳しい言葉をぶつけられることも少なくありません。

そのため、常に冷静に適切な対応をするためには、自分の感情をコントロールして、顧客の意見を受け止められる忍耐力が求められます。

ITに関する知識やスキル

テクニカルサポートのおもな役割は、顧客が使用する製品やサービスに関する技術的な問題を調査し、解決策を導き出すことです。そのため、顧客の問題を理解・解決するためのスキルが必要になります。

特に、テクニカルサポートをおこなううえで重要になるスキルは、大きく分けて2つです。この2つのスキルが必要になる具体的な理由を解説するので、テクニカルサポートに就きたい人は確認してみてください。

④やり取りをスムーズにおこなうためのPCスキル

テクニカルサポートでは、やり取りをスムーズにおこなうためのPCスキルが必須です。顧客と一緒に問題解決をおこなうためには、メールやチャット、Web会議ツールなどさまざまなツールを使います。

たとえば、顧客がメールで製品の使い方について質問してきた場合、迅速かつ丁寧に返信することが重要です。しかし、タイピングが遅く、メール文を作成するために30分以上かかってしまう人だと、迅速に対応することが難しくなってしまいます。

そのため、効率的に業務を進めるために、迅速なタイピング能力などの基本的なPCスキルを身に付けることが重要です。

⑤製品・サービスに関する基礎的な知識

テクニカルサポートの業務では、製品やサービスについての基本的な知識が不可欠です。顧客の問題を正確かつ迅速に解決するためには、製品やサービスの使い方や設定方法を知っておく必要があります。

たとえば、ソフトウェアの不具合について問い合わせがあった場合、機能や仕様などの製品に関する基礎的な知識があれば、使い方に問題がないか、初期設定が間違っていないかを即座にチェックすることが可能です。

テクニカルサポートを目指すか決める3ステップ

テクニカルサポートの仕事に興味を持っている場合でも、適性を見極めたうえで志望することが大切です。まずは、職種の理解を深めることで、目指すべきかどうかを決めるところから始めましょう。

まずはしっかり適性を見極めることで、入社後のミスマッチを防ぐことができますよ。

ステップ①自己分析でITへの興味やテクニカルサポートに活かせる強みを確認する

テクニカルサポートを目指すか悩んでる人は、自己分析でITへの興味やテクニカルサポートに活かせる強みを確認することが重要です。

テクニカルサポートでは技術的な知識だけでなく、コミュニケーション能力も求められます。そのため、IT技術に興味があり、顧客とコミュニケーションを取ることに喜びを感じられるかどうかを、以下のような自己分析ではっきりさせることが大切です。

この3つが好きならテクニカルサポートの仕事が合っていると言えます。

自己分析の方法についてはこちらの記事を参考にしてみてくださいね。

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ステップ②企業説明会やOB・OG訪問で仕事内容を詳しく知る

テクニカルサポートに興味がある人は、企業説明会やOB・OG訪問で仕事内容を詳しく知ることが大切です。テクニカルサポートと一口に言っても、その業務内容は企業によって大きく異なるため、その違いを把握していきましょう。

OB・OG訪問はハードルが高いと感じる人がいるかもしれませんが、企業説明会よりも質問がしやすいので、実際の仕事の様子を知ることに適しています。

OB・OG訪問をしたい場合は、大学のキャリアセンターや先輩から情報を聞き、テクニカルサポートとして働くOB・OGを見つけましょう。そして、その人が働く会社や業界などについての基本的な情報を調べて質問を考え、就活や入社後に活かせる有意義な情報を聞きましょう。

OB・OG訪問について知りたい人はこちらの記事で詳しく解説していますので、あわせて参考にしてみましょう。

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ステップ③インターンシップを通して仕事への適性を考える

テクニカルサポートを目指している人は、インターンに参加して、仕事への適性があるかどうかを確認することが重要です。実際に業務を体験することで、自分のイメージしていた仕事と実際の仕事内容との違いを確認できて、早期離職するリスクを低減させるのにも効果があります。

インターンに参加するためには、大学のキャリアセンターや就活情報サイトなどを活用してみましょう。参加する企業が決まったら必ず業界や企業を詳しく調べ、知りたいことや体験したい仕事をピックアップしておくとより有意義な体験にすることができます。

ITのインターンに参加したい人はこちらの記事で詳しく解説していますよ。

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最後に確認しよう！ テクニカルサポートに就く前に知っておきたいの3つの苦労

テクニカルサポートは顧客から直接感謝をされるやりがいのある仕事ですが、デメリットがあるのも事実です。仕事内容ややりがいだけを見て、いざ入社した後に「理想の仕事ではなかった」と後悔しないためにも、テクニカルサポートの苦労について理解しておきましょう。

テクニカルサポートの苦労を知ることで、自分に必要なスキルや知識が明確になり、キャリアプランが立てやすくなります。

①厳しい意見が寄せられることもある

テクニカルサポートの業務では、顧客から厳しい意見が寄せられる可能性が高いです。多くの顧客はトラブルを抱えていて焦っているため、問題の解決を急ぐあまり、感情的になって厳しい言葉をかけられることがあります。

たとえば、ソフトが正しく動作しないことで業務が大きく遅延している顧客から「もっと早く問題解決してください」といった不満が寄せられることもあるでしょう。そのため、顧客がイライラしている状況でも、厳しい意見を受け入れて適切な対応をする強いメンタルが重要になります。

②緊急対応などで不規則な勤務時間になることがある

テクニカルサポートでは、緊急対応などで勤務時間が不規則になりやすいことを知っておきましょう。企業が運用しているシステムが24時間体制で稼働している場合、夜間や休日にトラブルが発生した際にも対応する必要があります。

たとえば、オンラインショップのサーバーが深夜にダウンした場合、翌朝まで放置すると売上の損失が大きくなるため、夜間に出勤してトラブル対応することが重要です。また、利用者が少ない夜間に定期メンテナンスをおこなうこともあるため、夜勤が苦手な人は注意しておきましょう。

③長時間のデスクワークをこなすには体力が必要になる

テクニカルサポートに興味を持っている人は、長時間のデスクワークをこなす体力が必要になることも知っておきましょう。テクニカルサポートの業務は、電話対応やトラブルシューティング、文書作成などのデスクワークが中心となります。

長時間同じ姿勢で作業すると予想以上に体力を消耗するため、長時間のデスクワークに耐えられる体力を付けることが重要です。また、不規則な勤務時間に対応するためにも体力がいるため、体力に自信がない人は注意しておきましょう。

テクニカルサポートの仕事内容を熟知して適性を見極めよう！ 

テクニカルサポートは専門性が高く、技術的な知識やコミュニケーションスキルを磨き続けることができれば、今後のキャリア形成がしやすい職業です。

しかし、不規則な勤務や長時間のデスクワークをこなすには体力が必要になるため、自分に適性のある職業なのかを見極める必要があります。また、システムや製品の問題を抱えている顧客から厳しい意見が寄せられるため、どのような状況でも冷静に対応できる強いメンタルも重要です。

そのため、インターンや会社説明会に参加したり、OB・OG訪問をおこなって、自分の性格やスキルに合った仕事かどうかを確認してみましょう。この記事を参考にしながら、テクニカルサポートを目指すべきなのかをじっくり見極めて、自分が思い描くキャリアを実現させるための第一歩を踏み出してくださいね。