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目次
- 企業からの「クレーム対応」の印象
- アピールしやすい強み
- 分析力・課題解決力
- 当事者意識・ストレス耐性
- 注意点
- 単なる「平謝り」や「耐えただけ」で終わらせない
- ビジネスとして現実的な改善策を提示した経験を語る
- おすすめの業界・職種・会社
- コンサルティング・ITなどのロジカルな交渉力が求められる業界
- カスタマーサクセス・営業などの人に接する職種
- 「クレーム対応」の自己PRに対してキャリアアドバイザーがアドバイス！
- 「クレーム対応」を題材にした内定者例文
- 【内定者例文】26卒 駒澤大学 メーカー
- 「クレーム対応」を自己PRにしたい人はこちら！
顧客のクレームを適切に処理した。
そのようなクレーム対応のエピソードを自己PRの題材にしたい人もいるでしょう。
結論、クレーム対応のエピソードは非常に魅力的な自己PRの題材になります。ただし「話を聞いていただけ」にならないような工夫は必要になりますよ。
なお、まず自己PRの基本的な作り方から知りたい人は、以下の記事も読んでみてくださいね。
自己PRの書き方｜就活中の大学生必見の例文5選をアピール別に紹介
企業からの「クレーム対応」の印象
プレッシャーを感じるような場面でも物おじせず対応できる精神的タフさや頼もしさがある
「ただ謝り続けた」だけのエピソードだと主体性や思考力が見えにくい
アピールしやすい強み
分析力・課題解決力
- トラブルが起きる原因を特定し、再発防止策を打つ力をアピールしやすい
当事者意識・ストレス耐性
- 人が嫌がる仕事にも向き合い、冷静に対処して信頼関係を構築する力がアピールしやすい
注意点
単なる「平謝り」や「耐えただけ」で終わらせない
- ひたすら頭を下げて話を聞いただけでは思考力やビジネススキルが伝わらない
⇒仕組みの改善など、クレームをなくすための工夫やチームの動き方までをセットで語る
ビジネスとして現実的な改善策を提示した経験を語る
- 改善策として提示した案が現実的ではない場合、対応能力に疑問を抱かれる
⇒店長やチームが納得して実行できる「現実味のある再発防止策」まで提示し、再現性のある課題解決力を語る
おすすめの業界・職種・会社
コンサルティング・ITなどのロジカルな交渉力が求められる業界
- 課題の原因を突き止めて相手を納得させることが重視される環境
- クレームの原因を分析し、適切な改善提案に落とし込める論理的思考力との親和性が高い
カスタマーサクセス・営業などの人に接する職種
- ホスピタリティやとっさの対応力が求められる環境
- 顧客の不満を素早く察知して信頼回復や改善へつなげる対応力が評価される
「クレーム対応」の自己PRに対してキャリアアドバイザーがアドバイス！
「クレーム対応」を題材にした内定者例文
※本記事の実例文は、キャリアパーク就職エージェントの利用者の許可を得て作成しております。個人情報の保護と例示としてのわかりやすさを重視し、編集部にて固有名詞の変更や内容の編集をおこなっています。
【内定者例文】26卒 駒澤大学 メーカー
私の強みは、目の前のトラブルに真摯に向き合う対応力と、そこから課題を分析してチームの改善へつなげる力です。
大学時代に3年間勤務したカフェのアルバイトでは、クレーム対応の仕組み化と新人スタッフの定着率向上に注力しました。当時、新しい業務が増えたことと新人が入社してすぐ辞めてしまうことによる人手不足が重なり、お客様からのクレームが頻発していました。
私はその際、まずお客様のご意見を傾聴して誠実に対応し、二次クレームを防ぐよう努めました。しかし、事後対応を重ねるばかりでは根本的な解決にはならないと考えた私は、クレームを防ぐための策を考えました。
具体的には、お客様からいただいたお褒めの言葉やご指摘を記録し、出勤時に全スタッフが必ず確認する「顧客の声共有ノート」の仕組みを提案・導入しました。
ただミスを指摘するのではなく、成功事例も併せて共有することで、スタッフ同士が前向きに学び合える環境づくりを意識しました。結果として、チーム全体の接客スキルと士気が向上し、半年後にはクレーム発生件数を従来の3割以下にまで削減することができました。
また、サポート体制が整ったことで新人の定着率も大幅に改善しました。貴社においても、現場の課題を冷静に分析し、周囲を巻き込みながら根本的な解決策を実行することで組織の生産性向上に貢献します。
この例文の良い点は以下の2点です。
・クレームの処理をするだけでなく、今後発生させないための施策を考えられている
・「成功事例も共有する」など従業員の負担にならない配慮ができている
このように根本から課題を解決できる方法を考え、かつチームの士気を高めるような施策を打てる人は、入社後も組織に貢献してくれる人材として歓迎されるでしょう。
「クレーム対応」を自己PRにしたい人はこちら！
クレーム対応ができる人は、コミュニケーション能力が高い傾向にあります。接客のなかで発揮されたコミュニケーション能力をアピールしたい人は、以下の記事も参考にしてみてください。
自己PR「接客でのコミュニケーション力」｜ 26卒内定者の例文
また課題解決力を自己PRにしたい人はこちらの記事が参考になります。内定者の例文も紹介しているので、ぜひチェックしてみましょう。
「課題解決力」をアピールする自己PR例文｜26卒内定者の実例
キャリアアドバイザーは実際にこうアドバイスしています！「心を込めて謝りました」では響かない！
キャリアアドバイザー
成瀬 遼
プロフィールをみる「課題を突き止め改善する」という主体的な行動が評価される
「ひたすら耐えてお客さまの話を聞いた」「店長に相談して事態を収めた」。
クレーム対応を題材にした自己PRによくあるアピールです。
しかし、丁寧に話を聞いて店長に引き継いだというエピソードだけでは「アルバイトとして当たり前の行動」と思われてしまう可能性があります。
では、どうすれば良い評価を得られるのか。重要なのは、「クレームの要因を分析し、適切な改善策まで考えた」という課題解決までのプロセスを語ることです。
ここからは、私が実際に聞いて感心した、クレーム対応にまつわるエピソードを紹介します。
好印象を残せる！クレーム対応を題材とした自己PR例
【どんな力をアピールした？】
・課題の根本を分析して改善する力
【どんな課題があった？】
・店舗でクレーム対応を嫌がるスタッフが多く、対応が遅れがちだった
【どんなアクションをした？】
・ 自らクレーム対応を一任してもらうよう動き、最前線で矢面に立った
・ マニュアルの改訂や陳列方法の見直しなど実行可能な改善策をその場で提案し、事態を収束させた
・その後は速やかに改善点をチームに共有して再発防止策を考えた
⇒店舗の運営者の視点を持って適切な改善策を考えられている点が高く評価される！
このように、根本的な原因を分析し、再発防止の仕組みづくりにまで落とし込んだ経験まで語れると、ビジネスの現場でも活躍できる人材として高く評価されますよ。