コールセンターの志望動機を差別化するには？ 評価点や魅力も解説

コールセンターの業務内容を知って志望動機で差をつけよう

こんにちは。キャリアアドバイザーの北原です。コールセンター志望の就活生が最も悩む対策の一つが志望動機です。

「何を志望動機として書いたらいいかわからない」
「アピールすべきポイントがつかめない」

という相談をよく受けます。コールセンターといっても種類があり、それぞれ業務内容や求められるスキルも異なります。そのため、コールセンターの志望動機を書くためには、まず業務内容を深く理解することが不可欠です。

この記事では、コールセンターの仕事を理解し、そのうえで採用担当者にアピールできる志望動機を作るポイントを紹介します。

志望動機の書き方についてはこちらの記事も参考にしてくださいね。

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コールセンターの正社員枠は狭き門

まずはコールセンターで知っておいてほしいのは、正社員が狭き門ということです。実は、コールセンター職の募集の多くは、契約社員やパート・アルバイト、派遣社員がほとんどとなっています。

コールセンターには、オペレーターのほか、SV（スーパーバイザー）やマネージャーのような管理職ポジションがあります。このSVやマネージャー職に関しては正社員での募集が多いですが、そのほとんどはすでに経験や実績のある中途採用募集になります。

もちろん、コールセンターで正社員雇用はゼロではありません。しかし、数が少ないことから競争率が非常に高くなっているのが実情です。契約社員や派遣社員からの正社員雇用制度が完備されている企業も多いので、契約社員や派遣社員からスタートして正社員を目指すという選択肢もありますよ。

コールセンターの仕事って？

それでは、まずコールセンターの仕事内容から整理していきましょう。コールセンターの仕事は、電話を通じて顧客とコミュニケーションをとり、商品やサービスの問い合わせや、サポート、提案などをしていく仕事です。

電話を自分からかけるか、相手からの電話を受けるかで大きくわけられており、それぞれ受信業務（インバウンド）と発信業務（アウトバウンド）と呼ばれます。インバウンドとアウトバウンドの業務内容については、この後詳しく解説していきます。

コールセンターは、その名前の通り電話がメインとなりますが、近年ではコミュニケーションが多様化している背景から、チャットやメールなども主流となっています。これらに対応する窓口もコールセンターと呼ばれるため、電話だけではないことも覚えておきましょう。

インバウンドの仕事内容

顧客からかかってきた問い合わせに対応する業務をインバウンドと呼びます。何か目的を持ってコンタクトをとってきた顧客の対応をおこないます。インバウンドの仕事内容は大きく分けて以下の3つの業務に分類されています。 

テレフォンオペレーター

商品やサービスの注文や加入に関する顧客の問い合わせに対応していく仕事です。電話対応をおこないながらデータ入力などをおこなうことも少なくありません。

顧客と会社をつなぐ最初の窓口となることも多く、会社の第一印象を決める重要な役割を担っているため、社会人としてのマナーやコミュニケーション能力が必要とされます。さらに、電話をしながら入力作業をおこなうことが多く、タイピングスキルを求められるケースも少なくありません。

カスタマーサポート

商品やサービスに関する、顧客の相談や疑問を解消していくのが主な業務。商品やサービスの深い知識に加え、理論的で明快な説明ができるコミュニケーションスキルが重要となります。

テクニカルサポート

一般的にヘルプデスクと呼ばれるポジション。高度な操作を要する商品やサービスに対し、顧客が抱える、使い方やトラブルなどの問題解決をおこないます。顧客が困っていることを上手く聞き出す能力が必要となります。

アウトバウンドの仕事内容

顧客や見込み客へコンタクトを取っていく業務をアウトバウンドと呼びます。積極的に顧客や見込み客へ情報発信や調査などを実施していきます。アウトバウンドの仕事は大きく分けて以下2つの業務に分類されます。

テレフォンアポインター

新規顧客へ電話をかけて商品やサービスを紹介していくのが主な業務。商品やサービスを購入につなげるための商談のアポイントをとったり、電話で契約を促したりします。ここでは、コミュニケーション能力と合わせて根気強さが必要になります。 

テレマーケティング

すでに商品やサービスを購入している顧客お客様に対し、商品やサービスの市場調査や満足度調査をおこなったり、まだ商品やサービスの契約に至っていない見込み客にアプローチをかけるのが主な業務。

顧客お客様の要望を聞き出し、追加で商品やサービスの提供をすることもあります。顧客や見込み客のニーズを聞き出すコミュニケーションスキルが求められます。

コールセンターの仕事の3つの魅力

コールセンターの仕事に対してネガティブなイメージを持っている学生も少なくありません。しかし、顧客から直接感謝されるというやりがいや、環境面での働きやすさなど、コールセンターならではの魅力もあります。

そこで、あまり知られていないコールセンターの仕事の魅力について深掘りしていきましょう。魅力的に感じた部分が志望動機になるかもしれないので、その視点で読み進めてみてくださいね。

①福利厚生や手当が充実

コールセンターでは、商品やサービスについての深い知識や対応力のある人材が求められています。こうした知識やスキルのある人に働いてもらうには、人材の定着が必要ですよね。そのため、働きやすい環境がある傾向にあります。

コールセンターの仕事の多くは社会保険が完備されているのはもちろんのこと、育休や産休、介護休暇などライフステージに合わせた長期休暇が取得しやすい環境が整えられています。

また、手当も充実しており、頑張った分だけ給料に反映されるインセンティブ制度や、昇級制度、社内表彰なども用意され、モチベーションを保ちながら働けることが多いのも特徴です。コールセンターの待遇についてはホームページなどをよくチェックしてみましょう。

以下の記事では福利厚生の種類を説明しているので、自分の目指す企業の福利厚生と照らし合わせながら読んでみてくださいね。

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②転勤が少ない

コールセンターは、日々の安定稼働を目的として、センター拠点が日本全国に分散化されている傾向にあります。

地震や台風などの災害に見舞われ、1拠点のセンターの運用が難しくなったとしても、他の拠点で業務が引き継がれ稼働ができるような体制となっているのです。その分、コールセンターは転勤が少なく、地元で腰を据えて働くことができるという魅力があります。

③コミュニケーション能力や会話マナー、会話力が身につく

コールセンターの仕事は顧客とのコミュニケーションが基本です。そのため、コールセンターでの業務を通して、高いコミュニケーション力や会話力、会話マナーなどを身につけることができます。

コールセンターの仕事は、インバウンドでもアウトバウンドでも一方的な会話では成り立ちません。顧客の困っていること、ニーズや求めていることを聞き出し、それを解決するための説明が必要となります。

顧客に合わせて分かりやすいように要点を捉えた説明が求められるため、自然とコミュニケーション力や会話力が鍛えられます。

採用担当者が特に評価しているポイント

コールセンターに求められる人材は、ずばりコミュニケーション能力がある人です。それに加えて、インバウンドとアウトバウンドで求める人物像が異なります。

採用担当者の印象に残る志望動機を作るために、コールセンターではどのような人材が求められているかをよく押さえて、志望動機に反映させましょう。

インバウンド：人の話をしっかりと聞ける人

インバウンド業務では、顧客から話を聞き、ニーズや問題を聞き取ることが重要となります。そのため、人の話をしっかり聞けるかどうかが特に評価される傾向にあります。

顧客も話が上手な人だけではありません。商品やシステム、技術に詳しくない人もいれば、細かい説明が苦手な人ももちろんいます。そんなときも、インバウンドでは顧客から丁寧に情報の聞き取りをおこなう必要があります。

「顧客と一緒に考えて解決策を探していく」という面があるインバウンドは、アウトバンドより顧客と心理的に距離が近くなる特徴があります。より顧客に寄り添った応対が期待されるため、人の話をしっかり聞くことができる人が評価されやすいのです。

アウトバウンド：学ぶ意欲があり、人に商品を勧めるのが好きな人

アウトバウンド業務は、顧客に商品やサービスを勧めたり、情報収集をしていく仕事です。そのため、人に商品を勧めることが好き、学ぶ意欲が高いといったことが評価される傾向にあります。

インバウンドは、商品やサービスについてすでに知っているか興味を持っている顧客の対応になりますが、アウトバンドは、自社の商品やサービスについて全く情報がない、もしくは商品に興味がない顧客への対応となります。

突然電話をしても話を聞いてくれないことが多いので、高度なコミュニケーション能力やテクニックが必要となるでしょう。もちろん、入社後にはそうしたテクニックを磨くための研修やOJT（On the Job Training）が用意されていますが、その機会を無駄にせず、前向きに学び、実践する意欲がある人材が評価されやすくなります。

イン／アウトバウンド共通：自社の商品やサービスに関心がある人

インバウンドとアウトバウンドで共通しているのは、自社の商品やサービスに関心があるかどうかです。コールセンターでは、商品やサービスについて熟知していなければ顧客の問題も解決できませんし、顧客へ商品やサービスの説明をすることができません。ましてや、まったく興味を持っていない顧客に勧めることは非常に困難となるでしょう。

人は自分が良いと思ったら「人に勧めたい」「シェアしたい」という感情が自然と起こりやすくなるもの。自社の商品やサービスに関心がある人なら、その商品やサービスの良さにも気づきやすく、コールセンターで活躍できる傾向があるため評価されやすいと言えます。

コールセンターの志望動機の書き方

コールセンターの志望動機として、「人と話すのが好きだから」「コニュニケーション力を活かしたい」という考えの人もいるでしょう。しかし、それをそのまま志望動機に書くだけでは、採用担当者に与える印象としては弱くなってしまいます。

志望動機は、志望意欲や企業のマッチ度を測る材料として選考でも重要視される項目の1つ。以下の順番で内容を整理して、しっかり準備するようにしましょう。

①なぜコールセンターなのか

まずは、数ある職種のなかでなぜコールセンターなのかを具体的に明記することで、採用担当者へ熱意を伝えることができます。

「人と話すのが好きだから」という理由だけでは、コールセンターでなくてもいいと思われる可能性があり、志望動機としては弱い印象を与えてしまいます。

「なぜコールセンターでないといけないのか」を深掘りしていくためには、コールセンターの特徴と一緒に、業務が似た職種である営業職などの特徴をしっかり把握したうえで、自分のスキルと照らし合せながらコールセンターを志望した理由を追求していきます。

ここで注意したいのが、給与が高い、営業のように外を歩かなくて良いなど労働条件を理由にしないようにすることです。労働条件は他の職種でも当てはまる事柄が多いので、コールセンターの特徴を把握したうえで考えるようにしていくと整理しやすくなります。

②なぜこの企業なのか

コールセンターを志望した動機を固めたら、その企業を志望した理由を考えていきます。ここで志望度が低いと感じられてしまうと「すぐに辞めてしまうのでは？」と懸念を抱かれてしまう可能性も。できるだけ深掘りして考えると良いでしょう。

なぜこの企業なのかを深掘りしていくには、その会社を知る必要があります。志望する会社を分析するためには、以下のポイントに着目して考えるようにしましょう。

このような観点で会社の分析をおこなったら、自分が志望する会社とマッチングしているか主観的に考えてみます。客観性を持たせるには、テキスト化して書き出してみると良いでしょう。

上記のような項目でマッチングしているかを整理することで、なぜこの企業なのかを整理してまとめることができます。

③これまでの具体的な経験

コールセンターを志望した動機となるエピソードを志望動機に盛り込むことで、志望動機全体の説得力を高められるだけでなく、自分のスキルや人柄をアピールすることにもつながります。

コールセンターの志望動機として盛り込むエピソードの内容は、コールセンターで求められる資質がわかるエピソードに絞るようにします。それでは、コールセンターの志望動機として盛り込むと効果的なエピソードを例として紹介します。

傾聴力があることを示すエピソード

コールセンターで顧客の問題や要望に耳を傾けられるというアピールにつながります。人にヒアリングをして、問題解決や提案ができたエピソードなど盛り込むと良いでしょう。

伝達能力があることを示すエピソード

会話力だけで人に商品やサービスを説明する能力の高さをアピールできます。部活などで人に指導した経験や、世代の違う高齢者とのコミュニケーション経験など、人に自分の伝えたいことを伝えられたエピソードが適切です。

忍耐力があることを示すエピソード

コールセンターでは、対応件数の多さやクレーム対応の必要性があることから忍耐力が欠かせません。スポーツや学業などで培った忍耐力があることを示すエピソードがあると効果的です。

忍耐力のアピール方法はこちらの記事で詳しく解説しています。

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責任感の強さがわかるエピソード

顧客の問題解決に直接的にかかわるコールセンターの仕事では、責任感が大切です。責任感を持って問題解決に導いたエピソードがないか考えてみましょう。

自分の実体験を記すエピソードに正解、不正解はありません。どんな些細なことでもエピソードとして充分な材料になるので、エピソードに悩んだら、自分の経験したことを細かく書き出すようにしましょう。

責任感のアピール方法はこちらの記事を参考にしてくださいね。

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④入社後どう活躍したいのか

志望動機に「入社後にどう活躍したいのか」という内容を入れられると、より差をつけることができます。「どう活躍していきたいか」は自分の強みをアピールできるだけでなく、仕事内容を理解していることにもなりマッチ度をさらに高めることにつなげられます。

入社後にどう活躍していきたいかを伝えるためには、以下のような4ステップで考えていくと良いでしょう。

コールセンターにもKPI（重要業績評価指標）があり、「応対の品質」「顧客満足度」「生産性」などが評価指標とされています。この評価指標を参考にすると、入社後、どのように活躍していきたいのか具体的に伝えることができるでしょう。

コールセンターの志望動機のNGポイント

コールセンターの志望動機として、印象を悪くしてしまうNGポイントが2つあります。書類選考で落ちてしまう可能性もあるため、避けるようにしてください。

給与や待遇面など惹かれたことをそのまま書く

社会人として長く働いていくうえで、お給料や待遇面は非常に重要です。しかし、それが本音であったとしても志望動機としては適切ではありません。

採用担当者は志望動機を通じて、「将来性があるか」「入社後に活躍してくれるか」なども見ています。お給料や待遇面だけを主張すると、将来、オペレーターやSV、マネージャーとして活躍できる人材であるのか、疑問を抱かざるえません。

さらに言えば、給与と待遇だけに魅力を感じる人材であれば、より給与や待遇が良い会社へ転職してしまうと暗に伝えているようなものなのです。そのため、志望動機は事業内容や仕事内容に関連づけるようにしましょう。

「人に直接会わなくていい」などのネガティブな理由

コールセンターは、顧客と対面することがない職業。それが特徴でもありますが、それを志望動機にするのは適切ではありません。「人に直接会わなくていい」ということを理由にすると、「ネガティブな人」と印象づけられてしまいます。

コールセンターに限らず、ネガティブな思考を持つ人と「一緒に働きたい」と思う人は少ないでしょう。ましてや、コールセンターは、対面しなくても長時間顧客とコニュニケーションをとる職種であり、クレーム対応も必要になります。

そのため、ネガティブな人は向かず「適性がない」と判断されかねません。ネガティブに捉えられる志望動機は極力避けるようにしましょう。

コールセンターならでは！ 面接の話し方や声のトーンも意識しよう

声だけで顧客とコミュニケーションをとるコールセンターでは、面接での話し方や声の出し方が見られる傾向にあります。

「コミュニケーション能力があります」と言葉でアピールする就活生も多いですが、わざわざ言葉でアピールしなくても、コミュニケーションスキルはアピールできるのです。

また、志望動機を印象付けるためにも、話し方やトーンにを意識するとアピールとしても有効です。具体的に意識したい点をまとめました。

丁寧な口調と聞き取りやすい話し方

コールセンターでは、丁寧な口調であると同時に、電話口でも聞き取りやすい話し方が重要です。そのためには、声の高さや話すスピードに注意をおくようにしましょう。これを気を付けるだけで、相手に与える印象が格段に変わります。

コールセンターでは、顧客の年齢や性別もさまざまです。顧客情報がない限りは、どの年代の人と話しているのかを知ることは難しいでしょう。そのため、誰が聞いても聞き取りやすいよう、声は高すぎず低すぎず早口にならないスピードを意識しなければなりません。

また、強弱のない話し方では、相手を話に引き込むことはできません。そのため、面接でも適度に抑揚をつける、最も伝えたい言葉を強調するなどの工夫をすると、聞き取りやすい話し方であると評価されるポイントとなります。

一方通行にならないことを意識

面接では、自分を上手くアピールしなければならないという焦りと緊張を隠すために、一方的に発言を続けてしまいがちです。しかし、一方的な姿勢はコールセンターの面接ではかえってマイナスイメージに。

個人面談では40秒〜1分30秒に収まる長さに、集団面接では1分以内に収めて志望動機を答えることが理想的です。

また、話す内容を考えすぎてしまうと、話が長くなり結果的に一方通行の会話になってしまうことも。さらに、内容を意識しすぎることで、表情は硬くなります。面接官と「会話」していると思うことを忘れないようにしましょう。

面接の話し方についてはこちらの記事も参考にしてください。

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【番外編】話し方がうまくなるための秘訣

面接の場面に限らず、コールセンターへの就職を目指すなら、上手な話し方を身につけておきましょう。

魅力的な話し方によって入社後に短期間で活躍できるようになるだけでなく、将来的にも役立てることができます。話し方をワンランク上げるための秘訣を2つ紹介いたします。

録音してきいてみる

自分が思っている自分自身の声と、人が聞いているあなたの声は同じではありません。そもそも、人が聞いているのはあなたの口から出た音です。自分が聞いている自分自身の声は、声帯から頭蓋骨を通じて伝えられている音であり、同じものではありません。

そのため、自分の声が相手にどう伝わっているのかを知るためには、自分の声を録音して聞く必要があるのです。

録音した自分の話し方を聞き、声の高さやスピードなど細かくチェックして、誰が聞いても聞き取りやすい話し方になるように改善をしていくようにしましょう。

秘書検定をとる

秘書検定は、一般常識やビジネスマナーを身につけ人間力を磨くことが目的とされる試験である一方、丁寧な話し方の勉強が身につく資格でもあります。

敬語の使い方、抑揚がありハッキリとした話し方、ビジネスパーソンとしての電話対応方法など、コールセンターのオペレーターとして必要な話し方の基礎を秘書検定で学ぶことができます。

秘書検定では1級〜4級まであり、準1級と1 級は筆記試験と面接試験が実施されます。面接試験では話し方も評価対象となり、声の大きさや間の開け方、声の調子など細かく見られます。より話し方を上手にしたいと思ったら、面接試験が実施される準1級と1 級の受験がおすすめです。

秘書検定についてはこちらの記事でもご紹介しています。

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コールセンターの志望動機例文集

コールセンターの仕事内容から、志望動機のコツと書き方まで紹介してきました。理解を深めたら、実際にコールセンターの志望動機を書いていきましょう。

参考として、コールセンター未経験のケースと、バイトで経験したことがあるケースの2パターンについての志望動機の例文をまとめましたので、ぜひ参考にしてみてください。

コールセンター未経験の場合の例文

コールセンター未経験の場合、自分のエピソードが志望動機の材料として非常に重要な役割を果たします。自分の体験談を盛り込みながら、コールセンターの仕事で実現したいことを具体的にしていくことで、採用担当者に説得力を与えることができるのです。

また、コールセンターに限らず、志望動機の書き出しは「結論」から書いていくようにしましょう。結論をはじめに書くことで、採用担当者に強い印象を残すだけでなく、そのあとのエピソードや目標に関する記述にも目がとまりやすくなります。

実際に企業のサポートを受けたときの経験を入れ込む

なぜオペレーターの職種に応募したのかの動機を明確にし、さらに自分がどのようになっていきたいのか目標を明記した志望動機ですね。カスタマーサポートへの志望意欲を伝えることができます。

コミュニケーション能力の高さをアピールする例文

ただ、「コミュニケーションスキルがあります」とアピールするのではなく、コミュニケーションによってどのような成果をもたらしたかなど具体的なエピソードを入れていますね。より説得力を与えることができています。

企業の製品に興味があることを伝える例文

企業の製品にただ「興味がある」だけでは誰でも言える志望動機となり、オリジナリティに欠けてしまいます。商品を好きになったきっかけや、商品にまつわるエピソードなどを志望動機に加えることで、オリジナリティがあり印象に残る志望動機になります。

バイトなどで経験したことがある場合の例文

実際にコールセンターで働いて、どのようなことを学んだか、またアルバイトでのエピソードを入れることで、即戦力として働いていけることをアピールすることができます。さらにステップアップしていくための目標などがあると、前向きな姿勢が伝わりますよ。

自分の言葉で採用担当者の心に訴えよう

志望動機は、採用担当者にとって選考の材料として大きな意味を持ちます。そのため、マニュアル通りの回答ではなく、自分の言葉を使い熱意を持って、採用担当者の心に訴えかけていかなければなりません。

まして、人の会話力を重要視するコールセンターでの仕事では、自分の言葉で伝える力が非常に大切です。自分の思いを志望動機に込め、採用担当者の印象に残るような志望動機を作りましょう。